Diseñar una estrategia de servicio integral para un restaurante implica considerar varios elementos para garantizar un servicio al cliente excepcional. A continuación, se ofrece una guía paso a paso para crear una estrategia de servicio:
Defina su filosofía de servicio:
Empiece por definir la misión y los valores de su restaurante relacionados con el servicio. ¿Qué tipo de experiencia quieres ofrecer a tus clientes? Esto servirá como base de su estrategia.
Comprenda a su público objetivo:
Identifique a sus clientes objetivo y sus preferencias. Esto ayudará a adaptar su enfoque de servicio para satisfacer sus necesidades.
Capacitación y desarrollo del personal:
Invierta en una formación exhaustiva para su personal. Esto incluye no sólo habilidades técnicas sino también habilidades interpersonales como la comunicación y la resolución de problemas.
Crear estándares de servicio:
Desarrolle estándares y pautas de servicio específicos que su personal debe seguir. Esto incluye código de vestimenta, arreglo personal y cómo saludar e interactuar con los clientes.
Conocimiento del menú:
Asegúrese de que su personal conozca bien el menú. Deben poder describir platos, recomendar artículos y atender solicitudes dietéticas.
Proceso de reserva y asientos:
Establezca un proceso claro para gestionar las reservas, gestionar las visitas sin cita previa y sentar a los invitados con prontitud.
Saludo y asiento:
Defina cómo su personal debe saludar y sentar a los invitados. Garantizar un trato cálido y acogedor.
Proceso de pedido:
Especifique el proceso para recibir pedidos, incluido cualquier procedimiento especial para manejar restricciones dietéticas o alergias.
Presentación y sincronización de los alimentos:
Crear pautas para la presentación de los alimentos, asegurando que los platos se sirvan a la temperatura correcta y en el momento oportuno.
Verificaciones:
Indique a su personal que vuelva a consultar con los clientes después de servir la comida para asegurarse de que todo sea de su agrado.
Tramitación de las reclamaciones:
Desarrollar un protocolo para manejar las quejas de los clientes de manera profesional y resolver los problemas a satisfacción del cliente.
Presentación y pago de facturas:
Defina cómo se debe presentar la factura y especifique las opciones de pago, como efectivo, tarjetas de crédito o billeteras digitales.
Despedida y comentarios:
Instruya a su personal sobre cómo despedirse de los clientes y anímelos a dar su opinión. Facilite a los clientes dejar comentarios o reseñas.
Mantener la limpieza:
Asegúrese de que su restaurante esté limpio y en buen estado en todo momento. Definir rutinas de limpieza para el personal.
Mejora continua:
Revise periódicamente los comentarios de los clientes y el desempeño del personal para identificar áreas de mejora. Realice los ajustes necesarios a su estrategia de servicio.
Trabajo en equipo y comunicación:
Fomente una cultura de trabajo en equipo y comunicación efectiva entre su personal, para que puedan coordinarse sin problemas durante el servicio.
Compromiso con el cliente:
Implementar iniciativas para la participación del cliente, como programas de fidelización, promociones especiales o eventos.
Protocolos de emergencia:
Establezca procedimientos para manejar emergencias, como problemas médicos o accidentes.
Cumplimiento y Regulaciones:
Asegúrese de que su restaurante cumpla con las normas de salud y seguridad, incluida la manipulación y el saneamiento de alimentos.
Retroalimentación:
Cree un circuito de retroalimentación con su personal, animándolos a compartir sus ideas y sugerencias para mejorar el servicio.
Recuerde que una estrategia de servicio exitosa no es estática, sino que evoluciona con las preferencias cambiantes de los clientes y las tendencias de la industria. Evalúe y adapte periódicamente su estrategia para mantenerla efectiva y alineada con los objetivos de su restaurante.
Jorge Guglietta
Consultor de Restaurante